|
 Customer Insight
Het effectief omgaan met klantinformatie stelt organisaties en bedrijven voor een grote uitdaging. Enerzijds biedt het huidige digitale tijdperk veel mogelijkheden om informatie over klanten en hun gedrag, wensen en behoeften te krijgen. Anderzijds leidt deze enorme hoeveelheid en complexiteit aan data tot nieuwe uitdagingen voor organisaties. Het is zaak deze data zinvol te analyseren en op het juiste moment in het klantproces in te zetten. Daar zijn de bestaande bedrijfsprocessen en systemen vaak niet op ingericht. Attractiv helpt u hierbij!
Ken uw Klant
Customer Insight (CI) richt zich op het oplossen van bovenstaande problemen: relevante klantinzichten vergaren en deze weer effectief terugkoppelen naar het primaire klantproces. Een bekend voorbeeld is het analyseren van het gedrag van een specifieke groep klanten om te bepalen waar en wanneer deze groep welke diensten afneemt. Vervolgens kan men deze groep klanten specifieke aanbiedingen doen. Zo kan men de eigen diensten steeds beter afstemmen op de behoeften, wensen en mogelijkheden van diverse segmenten van de klantpopulatie.
De voordelen van deze aanpak:
- Meer tevreden klanten, omdat de dienstverlening van de aanbieder beter aansluit op eigen wensen en behoeften.
- Hogere omzet per klantgroep omdat een tevreden klant langer bij je blijft en meer en vaak hoogwaardiger producten afneemt.
- Lagere kosten per klant door minder gebruik van helpdesk en andere supportdiensten.
- Verbeterde marktpositie doordat men in staat is sneller te reageren op veranderingen in de markt waarin men opereert.
- Lagere kosten door gerichter en effectiever communiceren naar specifieke klantsegmenten (minder Mass marketing).
De Business Case
Naast de evidente voordelen die CI biedt aan klanten en marketeers, zal toepassing van CI organisaties vaak ook in staat stellen om investeringen die gedaan zijn in het vastleggen en verzamelen van klantdata terug te verdienen. Juist dit aspect is vanuit bedrijfseconomisch perspectief interessant.
Voorbeelden
Vele voorbeelden van CI inzet zijn te noemen. Deze zitten vaak bij commerciële toepassing in de retail sector en financiële dienstverlening. Maar in toenemende mate ontdekken ook overheden en non-profit instellingen dat CI ingezet kan worden om hun primaire doelen te bereiken. Voor overheden geldt dat 'Ken uw Burger' steeds meer een strategisch middel wordt om doelstellingen te realiseren.
In de zorgsector zijn aspecten als klant-tevredenheid, maar zeker ook kostenbeheersing drijvende krachten om CI in te zetten. Inzicht in de behoeften van een zorgklant/patiënt, specifieke voorkeuren, profielen, risico’s zijn allen aspecten die ertoe kunnen bijdragen om de relatie en de effectiviteit van de dienstverlening te verbeteren. Het zinvol kunnen combineren van de veelheid aan informatiebronnen waar een zorgklant tegenwoordig in vastgelegd is, vormt vaak het startpunt. Hier kan men vaak aansluiting zoeken bij reeds lopende initiatieven als het Elektronische patiënten dossier (EPD), en de introductie van een zorgpas, zoals door sommige organisaties wordt toegepast.
Hoe maak je CI tot een succes?
Naast het genereren van relevante inzichten middels analyse van klantdata, is het van belang dat deze kennis op een directe manier wordt geïntegreerd in het primaire klantproces. CI is pas effectief als het een integraal onderdeel wordt van de bedrijfsvoering, van Customer Service, Productontwikkeling, tot Marketing en Verkoop. Goede software is reeds aanwezig om uit data informatie en kennis te halen, maar het uiteindelijk succes van CI ligt in het naadloos kunnen integreren van het verzamelen, analyseren en direct toepassen van klant inzichten.
|
